为了进一步促进我校的教职工的效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量。增强干部、职工的服务意识，提高服务水平，维护京师附校“公正、廉洁、务实、高效”的良好形象，确保教职工、家长、群众满意，特制定本制度。

一、首问制规则

1.首问负责制适用于本校的全体教职工。

2.首问负责人是指：与到校办理问讯事宜以及电话咨询的服务对象接触、联系、接受问讯的第一位教职工工作人员。

二、首问负责人的责任

1.服务对象到本校联系办理事宜及咨询问题，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服务对象的询问。

2.服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情相待，积极联系转交办理。属于本校其他本门职责范围的，应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时，首问负责人应把服务对象带到各处室负责人处做好对接工作。

3.负责部门领导不能当面解决的，当填写“首问负责制登记表”（表格由本办公室统一印制），将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交校长室。校长室阅知登记内容后，给予最终意见传达负责部门。负责部门应尽快与服务对象取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项同时负责给对方答复。

4.服务对象需办理的事项不属于本校职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。

5.首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现我校工作人员良好的品德修养和精神风貌。（1）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”“先说您好，后报部门，再问事情”；（2）接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”；（3）属于学校职责范围内的工作，一律不准以“不知道”“不清楚”“不归我管”“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；（4）遇到对学校事宜理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

6.服务对象提出的问题，首问负责人最迟应在三天内将办理情况回复本人。

三、首问制考核

首问负责制落实情况纳入能绩考核范围，与月考核、年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的首问负责人和有关承办人员，应给予校长奖或其他表扬鼓励。

首问负责人和有关承办人员违反首问负责制，有下列情节者，经查实，视情给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。

1.首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；

2.有关人员未及时与服务对象联系或应解决而未解决问题的；

3.对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的；

4.对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。

成立违反首问负责制投诉电话：

陈院长13532408111   88808606

本暂行办法自公布之日起实行，由局办公室负责解释。

京师时代教科院附属实验学校

2023年6月1日